Stara handlowa prawda mówi, że w biznesie dobry kontakt z klientem jest najważniejszy. Autorzy tego prawa nie wiedzieli jednak, że w dobie Internetu nabierze ono aż takiego znaczenia. Globalna sieć internetowa stała się dla konsumentów prawdziwym rajem – otrzymali oni całą gamę rozmaitych narzędzi, za pomocą których są w stanie ocenić, czy planowany przez nich zakup będzie w ich konkretnej sytuacji opłacalny czy też lepiej wybrać inny model tej samej firmy lub produkt konkurencji. Jednym z najpotężniejszych narzędzi tego rodzaju jest forum dyskusyjne.

Jego ogromny wpływ na naszą działalność bierze się z prostego założenia, jakiego dokonują konsumenci, że o wiele lepiej jest zaufać uczestnikom internetowej dyskusji na dany temat, niż sklepowym sprzedawcom, którzy w powszechnej opinii będą próbowali nam wcisnąć jak najdroższy lub zalegający na półkach sprzęt. Faktycznie, na forach internetowych udziela się wielu specjalistów w danej dziedzinie, którzy chętnie udzielają (udziela udzielają się powtarza)odpowiedzi albo podpowiadają, jaki produkt wybrać. I tutaj właśnie rodzi się ogromne pole do popisu dla działalności marketingowej naszej firmy.

Zanim jednak założymy własne firmowe forum, warto przemyśleć ewentualne korzyści i wady takiego rozwiązania. Zacznijmy może od przeciwwskazań. Po pierwsze, decydującym się na zakup osobom trudniej będzie zaufać pozytywnym opiniom, które pojawią się na forum sygnowanym marką producenta sprzętu elektronicznego, AGD czy czegokolwiek, co oferuje dane przedsiębiorstwo. Po drugie zaś, kiedy tylko założymy własne, sygnowane przez nas forum, z miejsca pojawią się u nas przede wszystkim ci klienci, którzy mają jakiekolwiek, najczęściej bardzo błahe, problemy ze znajdującym się w naszej ofercie sprzętem, co rodzić będzie podejrzenia, że jest on niedopracowany lub po prostu kiepski. Tym bardziej, że język wielu internautów, zwłaszcza tych poddenerwowanych, nie jest raczej salonowy, a oni sami skłonni do rzeczowej dyskusji.

Ta sama sytuacja może jednak stanowić nasz główny atut, jeśli tylko będziemy w stanie na bieżąco rzeczowo udzielać wszelkich informacji na tematy poruszane przez naszych klientów oraz rozwiewać ich wątpliwości. Powstała w ten sposób baza informacji, do której bez problemu można się przenieść, wyszukując w Internecie odpowiedzi na trapiące nas pytania. Dla klientów może stanowić o niebo cenniejsze źródło niż jakakolwiek infolinia. W dodatku świadczyć będzie o komunikatywności naszej firmy i dobrym podejściu do klienta, stanowiąc niejako gwarancję, że nawet, jeśli coś okaże się nie tak, zawsze może on uzyskać należytą pomoc.

Wszystko zależy zatem częściowo od tego, ile czasu możemy poświęcić na administrowanie takim forum i udzielanie porad i odpowiedzi. W przypadku forum sygnowanego firmową marką raczej nie można liczyć na pomocników w postaci zadowolonych klientów, którzy będą wykonywać taką „robotę” za nas – oni znacznie chętniej udzielać będą się na ogólnych forach poświęconych danej tematyce. Wiele firm zresztą decyduje się na połączenie obu tych sposobów. Można to osiągnąć albo „podłączając się” ze swoją firmą pod forum ogólne, albo samemu zakładając forum ogólne, dzięki czemu rozszerzymy jeszcze grupę jego uczestników.